Customer Journey คืออะไร มีกี่ขั้นตอน

Customer Journey คือ การเดินทางของลูกค้า พูดง่ายๆ คือ ทัศนคติ ความคิด ความรู้สึกที่มีต่อสินค้าหรือบริการนั้นๆ เช่น เราเดินเข้าร้านที่พนักงานหน้าบึ้ง ตะคอกลูกค้า กับอีกร้านที่พนักงานบริการดี ยิ้มแย้ม ไม่ยัดเยียด ถ้าเป็นเราอยากจะซื้อกับร้านไหน?

6 ขั้นตอนพื้นฐานของ Customer Journey

1. การรับรู้ (Awareness)

สมัยก่อน ลูกค้าจะรับรู้ว่าสินค้านั้นคืออะไร ผ่านตามสื่อโทรทัศน์ หนังสือพิมพ์ โบรชัวร์สินค้า ประกาศต่างๆ แต่ในปัจจุบันสื่อออนไลน์เข้ามามีบทบาทต่อผู้บริโภคมาก ผู้ประกอบการจึงจะต้องปรับตัวให้ทันกับเทคโนโลยี ช่องทางที่คนนิยมใช้มากที่สุด ได้แก่ Facebook, Instagram, Twitter, YouTube เป็นต้น

การวิเคราะห์ในจุดนี้ จะช่วยให้รู้ความต้องการของลูกค้า สินค้าใดจะตอบโจทย์แก้ปัญหาเขาได้ตรงใจที่สุด การให้ข้อมูลอย่างละเอียด เพิ่มเติม ลูกค้าจะรับรู้ว่า สินค้าเราตรงกับความต้องการไหม

2. การพิจารณา (Evaluation / Consideration)

กลุ่มเป้าหมายเริ่มสนใจสินค้าหรือบริการของเรา ลูกค้าจะค้นหาจากช่องทางที่เขาถนัดและผู้คนนิยมใช้ หรือจากช่องทางที่เราใช้สื่อสารกับลูกค้า ผู้ประกอบการจึงต้องชูจุดเด่น ทั้งภาพ Content (แบบ SEO ที่ทำให้เว็ปไซต์เราติดอันดับต้นๆในการค้นหา) ที่สามารถหยุดสายตาและปลายนิ้วกลุ่มเป้าหมายได้

3. การตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการ (Decision / Purchase)

ในขั้นตอนที่ 3 ลูกค้าที่จะตัดสินใจซื้อสินค้าเรา จะมีข้อมูลอยู่แล้วในมือ จากสิ่งที่เขาตั้งสมมติฐานไว้ เช่น ราคา คุณภาพ และสิ่งสำคัญที่ทำให้เกิดการตัดสินใจซื้อในโลกออนไลน์ คือ การรีวิว (Customer Review) จากลูกค้าด้วยกันหรือเว็บไซต์ที่ยอมรับในเรื่องการันตี โดยผู้ประกอบการต้องตอบโจทย์ได้ว่า “ทำไมลูกค้าถึงเลือกเรา” สร้างผลตอบรับในแง่บวกจะเพิ่มความเชื่อมั่นให้ลูกค้าอย่างมาก

4. การใช้งาน (Usage)

เป็นขั้นตอนที่ลูกค้าได้สัมผัสกับสินค้า ไม่ว่าจะการซื้อหรือร่วมแคมเปญแจกฟรี เมื่อได้สัมผัสกับสินค้าแล้ว ลูกค้าลูกสึกประทับใจหรือรู้สึกไม่ดีต่อสินค้า อันนี้ยังรวมไปถึงการพูดคุยปฏิสัมพันธ์ว่าประทับใจไหม ซึ่งมีผลมากที่ถูกพูดถึงในโลกออนไลน์

5. การซื้อซ้ำ (Repurchase / Customer Loyalty)

การที่ลูกค้าประทับใจในสินค้าหรือบริการ แล้วกลับมาซื้อซ้ำ และเป็นไปได้สูงที่เกิดการรีวิวสินค้าในช่องทางออนไลน์ ซึ่งเป็นการประชาสัมพันธ์ทางอ้อมที่เกิดจากความพึงพอใจแล้วบอกต่อ

6. การสนับสนุน (Advocacy)

เป็นขั้นตอนที่นับว่าหินที่สุด คือ สินค้าเรา “มัดใจ” จนเกิดการแนะนำคนในครอบครัว เพื่อน ให้มาใช้สินค้าที่กลุ่มเป้าหมายประทับใจ เกิดความภักดีต่อแบรนด์ ในโลกออนไลน์ การบอกปากต่อปาก (World of Mouth) สร้างแรงกระเพื่อมได้มาก เพราะเพื่อน ญาติผู้ใหญ่น่าเชื่อถือมากกว่าแบรนด์

จะเห็นได้ว่า Customer Journey มีความสำคัญมากที่จะทำให้เจ้าของแบรนด์ เข้าใจพฤติกรรมของกลุ่มเป้าหมาย สามารถนำไปกำหนดกลยุทธ์เพื่อสร้างการสื่อสารได้อย่างแม่นยำ ซึ่งนำมาซึ่งผลกำไรและความยั่งยืนของแบรนด์