เคล็ดลับการตอบแชทลูกค้าให้ได้ใจและได้ออเดอร์
20 กรกฎาคม 2564
เคล็ดลับการตอบแชทลูกค้าให้ได้ใจและได้ออเดอร์
เคยไหมที่มีลูกค้าสนใจสอบถามสินค้า บริการ ราคา รายละเอียดสินค้า แต่ทำไมพอเราตอบกลับไปแล้วลูกค้ากลับเงียบหาย ขายของไม่ได้ ทั้งๆ ที่ก็ตอบรายละเอียดครบถ้วน คุณรู้หรือไม่ว่าการตอบแชทลูกค้าเป็นจะทำให้ได้ใจลูกค้าและนำไปสู่การปิดการขายได้ในที่สุด
7 เทคนิคตอบแชทลูกค้าให้ได้ใจและได้ออเดอร์
1 ตอบแชทเร็ว ตอบไว
2 ตอบครบประเด็น
3 ตอบแชทแบบเป็นมิตร
4 ให้คำแนะนำที่ดี
5 มีเทคนิคในการทวงถามลูกค้า
6 รู้จักขอโทษและขอบคุณลูกค้า
อินเทอร์เน็ตและสมาร์ทโฟนทำให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูลและร้านค้าต่างๆ บนโลกออนไลน์ได้ง่ายและเร็วมากกว่าเมื่อก่อนมาก ส่งผลให้ร้านค้าที่ตอบแชทลูกค้าช้ามีโอกาสเสียลูกค้าได้ง่ายมากขึ้น การตอบแชทลูกค้าจึงเป็นเรื่องสำคัญที่ต้องใส่ใจรีบตอบคำถามเมื่อมีการสอบถามเข้ามา แต่หากผู้ขายไม่สามารถตอบแชทลูกค้าได้เร็วก็ควรมีข้อความบอกให้ลูกค้ารู้ว่าเพราะอะไร เช่น การตั้งข้อความอัตโนมัติแจ้งให้ทราบว่า “เนื่องจากแม่ค้าทำงานประจำทำให้อาจจะไม่สามารถตอบคำถามได้ทันที แต่จะรีบตอบคำถามทันทีที่ทำได้ ขอบคุณค่ะ” เป็นต้น
ในการตอบคำถามลูกค้านั้นบางครั้งด้วยความรีบ หรือมีลูกค้าส่งข้อความเข้ามาถามเป็นจำนวนมากทำให้เรารีบตอบโดยไม่ได้ดูคำถามให้ครบ การตอบคำถามจึงตกหล่น ในการตอบคำถามลูกค้าไม่ควรรีบมากจนเกินไปจะทำลูกค้ารู้สึกว่าเราไม่ใส่ใจไม่สนใจ ถ้าอย่างนั้นไปซื้อร้านอื่นก็ได้
เพราะการตอบแชทลูกค้าเป็นการสื่อสารผ่านตัวอักษรจึงต้องระวังว่าการสื่อสารจะทำให้เกิดการสับสนในเจตนาของคนขายกับลูกค้าได้ ยิ่งหากเจอลูกค้าที่ถามเยอะทั้งๆ ที่มีข้อมูลบอกไว้อย่างครบถ้วนแล้วอย่าบอกให้ลูกค้าไปหาอ่านที่หน้าเพจหรือหน้าเว็บไซต์เอง แต่ให้ใช้วิธี copy link ส่งให้ลูกค้าอ่านแทน
แม้ว่าเราจะไม่มีสินค้าหรือบริการในแบบที่ลูกค้าต้องการให้ใช้วิธีแนะนำสินค้าแทนการยัดเยียดการขายหรือตอบปัดปฏิเสธการขายแบบห้วนๆ เช่น อาจแนะนำลูกค้าว่าเขาจะสามารถไปหาซื้อสินค้าที่ต้องการได้จากแหล่งใด หรือแนะนำสินค้าที่สามารถใช้ทดแทนกันได้พร้อมบอกข้อดี ข้อเสีย ให้ลูกค้าได้ตัดสินใจเลือกเองโดยไม่บีบบังคับลูกค้า
ในกรณีที่มีพูดคุยกับลูกค้ามาระยะหนึ่งและลูกค้าแสดงความสนใจในตัวสินค้าแล้วแต่กลับเงียบหายไปเฉยๆ เมื่อผ่านไปได้สัก 2-3 วัน เราสามารถสอบถามความต้องการของลูกค้าได้ เช่น การส่งข้อความไปแจ้งเตือนว่าลูกค้าลืมอะไรไปหรือเปล่า หากยังต้องการสินค้าของเราอยู่กรุณาดำเนินการสั่งซื้อให้เสร็จสมบูรณ์ หรืออาจทำโดยการเสนอโปรโมชั่นส่วนลดพิเศษให้ลูกค้าหากตัดสินใจซื้อภายในวันนี้ก็เป็นได้
การขอโทษและขอบคุณเป็นการแสดงถึงความรับผิดชอบและการมีน้ำใจ หากเราผิดจริงการขอโทษด้วยความจริงใจจะช่วยลดปัญหาที่จะตามมาได้ ส่วนการขอบคุณก็เป็นการแสดงความมีน้ำใจที่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกดีและกลับมาซื้อสินค้าหรือบอกต่ออีกด้วย
7 มีการสรุปคำสั่งซื้ออย่างชัดเจน
ทุกครั้งที่มีการสั่งซื้อไม่ว่าจะเป็นลูกค้าเก่าหรือลูกค้าใหม่ ควรมีการสรุปคำสั่งซื้อนั้นอย่างครบถ้วน ไม่ว่าจะเป็น จำนวน แบบ สี ขนาด รุ่น ที่อยู่ที่จะจัดส่งถึง รวมถึงยอดขาย ให้ลูกค้ารู้ทุกครั้ง
7 เทคนิคนี้เป็นสิ่งที่สามารถนำไปใช้ในการการตอบแชทลูกค้าเพื่อเพิ่มยอดขายได้จริง แต่ที่สำคัญหากคุณเป็นคนที่มีใจรักบริการด้วยแล้วก็จะยิ่งเสริมให้การตอบคำถามลูกค้าราบรื่นได้ใจได้ยอดขายเพิ่มขึ้นมากเลยทีเดียว
